Krisis pasti terjadi dan tidak selalu berasal dari kesalahan internal. Beberapa krisis bisa muncul dari salah persepsi, respon defensif yang tidak tepat, aksi pihak ketiga, hingga dari kebocoran data yang berujung pada reaksi publik. Demikian CEO Dame Social, Rahmat Saputra, yang banyak terlibat dalam penanganan isu strategis di pemerintahan dan perusahaan memberikan pengantarnya dalam sesi Digital Crisis Management: Why, When and How to Plan, hari Rabu (30/7/2025) siang di Ruang Derawan, Sinar Mas Land Plaza, Jakarta.
Dihadapan para praktisi komunikasi dari berbagai pilar usaha Sinar Mas, sosok yang biasa dipanggil Uttha ini mengajak mereka memitigasi krisis komunikasi dengan melihat lebih dalam bagaimana hal itu dapat terjadi, menyebar, serta cara terbaik mengelolanya, termasuk dengan memperhitungkan seksama respons psikologis publik.
Penanganan krisis di media sosial sebaiknya turut memperhitungkan respon psikologis publik, demikian Uttha berpesan.
Studi kasus yang digunakan adalah bagaimana konten media sosial bisa cepat menyebar atau viral lebih cepat dibandingkan konten lain karena menyentuh aspek psikologis audiens, seperti perasaan tidak didengar atau tak dianggap penting. “Keluhan publik cenderung viral karena menyentuh kebutuhan dasar psikologis manusia untuk diakui dan didengarkan. Karena itu, validasi menjadi langkah awal yang krusial, sementara solusi bisa datang belakangan,” ujarnya dalam kegiatan yang ditaja President Office Sinar Mas ini.
Sementara respon audiens ia identikkan dengan pola bell curve: dari kelompok kontra yang vokal, silent reader, hingga audiens yang belum terpapar isu. “Mayoritas audiens itu diam dan belum tentu punya pendapat. Kalau mereka ikut terpengaruh narasi negatif, baru itu jadi krisis besar,” jelasnya mengenai mengapa krisis tidak dapat disikapi secara reaktif.
Pembawa acara, Siska Yulia dari APP Group bukan tengah menghadapi krisis ditatap oleh sekian orang, namun sedang mengajak mereka mencairkan suasana.
Begitu proses mitigasi memasuki langkah intervensi, Uttha menekankan pentingnya pembagian peran. Komunikasi harus berjalan terstruktur, dimulai dari tim digital monitoring, diteruskan ke crisis leader, lalu dikonsolidasikan dengan PR, legal, customer service, sebelum disampaikan ke publik. “Mengapa harus tersampaikan ke customer service, agar tidak ada kesenjangan jawaban,” tambahnya. Sepanjang proses ini berlangsung, Uttha menyampaikan pentingnya disiplin peran, yakni dengan tidak memberikan pernyataan atas nama perusahaan bila tidak ditunjuk menjadi juru bicara resmi.
Pola Gagal Tangani Krisis
Dalam bincang singkat selepas kelas digital usai, Uttha berpandangan jika kegagalan dalam menangani krisis digital seringkali berawal dari komunikasi yang tidak tuntas, terutama dalam menyampaikan permintaan maaf. “Sebenarnya boleh saja membela diri, tapi caranya harus sesuai. Kadang dari sisi internal merasa punya sudut pandang berbeda dari yang diinginkan netizen. Akibatnya, komunikasinya nggak ketemu dan nggak terpuaskan.” ungkapnya. Padahal dalam situasi krisis, perbedaan cara pandang antara internal perusahaan dan ekspektasi publik menciptakan jarak komunikasi. Hal ini yang semestinya oleh para humas dapat dijembatani.
Para peserta tampak berempati dengan tak lupa melempar senyum di tengah acara.
Selain itu, dalam pengambilan keputusan, kerap terjadi bottleneck. “Bisa juga karena keputusannya terlalu hati-hati atau ragu-ragu, sedangkan waktu terus berjalan. Ketika disetujui, momentumnya sudah lewat. Padahal golden hour-nya hanya di dua jam sejak krisis terjadi,” ujarnya.
Berdasarakan pengalamannya, masih banyak perusahaan yang belum melakukan penyesuaian gaya komunikasi antara bahasa formal top-down dan cara berkomunikasi netizen. “Pesannya sampai, tapi tidak relatable dengan publik. Responnya jadi dingin. Padahal komunikasi yang baik itu bukan hanya soal tersampaikan, tapi juga dapat diterima dengan baik,” jelas Uttha.
Pertanyaan yang tajam dari peserta adalah harapan panitia.
Karenanya, ia menyarankan pentingnya pendekatan berorientasi publik atau netizen yang lebih kreatif dan relevan dalam menangani krisis. “PR itu bukan hanya soal format formal. Kalau dikemas dengan cara yang lebih relate, bisa memperbaiki persepsi publik jauh lebih cepat,” tutupnya.
Empati sebagai Kunci Penanganan Krisis
Salah satu dari 40 peserta, PR & Branding Manager Sinar Mas Sekuritas, Yuanita Andjani mengaku bahwa sesi ini bermanfaat bagi praktisi komunikasi di korporasi seperti dirinya kala merespon krisis yang berlangsung dalam semesta digital. “Beberapa case study real yang dipaparkan memberikan kami insight, bahwa poin krusial dalam penanganan krisis adalah ‘empati.”.
Sedikit membuka jeroan di perusahaannya, Caca menyampaikan bahwa prosedur penanganan krisis sudah mereka jalankan secara kolaboratif lintas divisi. “Prosedur itu sudah kami adaptasi. Di mana penanganan krisis tidak hanya peran PR saja, tapi berkolaborasi dengan legal, compliance, corporate secretary, bahkan juga dapat melibatkan dukungan President Office,” jelasnya.
Penulis: Aura Zahra, Jaka Anindita
Editor: Sidhi Pintaka
Foto: Noveradika Priananta
Share On Facebook
Tweet It
